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La relation client se réfère à la façon dont une entreprise interagit avec son audience pour tisser une relation durable et fidélisante avec cette dernière et générer plus de vente. Cette relation s'exprime par le biais de multiples canaux et actions, le but étant de répondre de manière proactive aux problématiques rencontrées par votre audience pour en améliorer la connaissance globale. Elle peut donc s'exprimer sur plusieurs supports, comme le téléphone, les réseaux sociaux ou encore le service après-vente. L'objectif final pour une entreprise est de parvenir à allier canaux digitaux et physiques pour bâtir et entretenir la confiance du client envers la marque. À l'heure de l'hyper-digitalisation et du boom des nouvelles technologies, de nouveaux enjeux apparaissent, et les entreprises doivent s'adapter pour acquérir une nouvelle clientèle et conserver l'existante. Découvrez nos conseils pour optimiser votre stratégie.
Adopter une posture pleinement orientée client n'est pas toujours facile pour les entreprises, et en particulier pour les petites structures, qui disposent souvent de ressources plus limitées. Beaucoup de départements sont en effet concentrés sur leurs propres objectifs – qu'il s'agisse d'augmenter les ventes ou de développer les produits – et considèrent (à tort) les efforts d'accompagnement client comme peu important. La relation client va en fait concerner tous les services de votre entreprise, et chacun à sa carte à jouer pour l'optimiser. Les avantages à impliquer l'ensemble de vos équipes sont en effet nombreux :
- Une acquisition de prospects facilitée, par le biais d'une meilleure connaissance des problématiques de votre audience, qui vous permettra d'affiner vos discours marketing et commerciaux.
- Une rétention et une fidélisation optimisée. Le fait de prodiguer à votre audience un accompagnement sur mesure va réduire la probabilité qu'ils vous quittent pour un concurrent. La fidélisation est ainsi augmentée, ce qui représente potentiellement une double source de ROI, puisque la rétention de clients coûte moins cher que l'acquisition de nouveaux et les clients existants ont tendance à dépenser davantage (par le biais de nouveaux services ou offres complémentaires, proportionnellement à l'évolution de leurs besoins).
- Une satisfaction augmentée. Les entreprises qui parviennent à obtenir et à conserver la confiance de leur audience vont pouvoir obtenir des données précieuses sur les attentes de cette dernière. Par conséquent, le parcours d'achat déployé sera personnalisé et les problématiques potentielles ont plus de chances d'être anticipées et évitées, ce qui augmentera le taux de satisfaction.
La réussite d'une gestion de la relation client repose sur plusieurs axes :
- Les process d'entreprise
- L'écoute client : outils et analyse
- L'omnicanalité
1. Les process d'entreprise
La première étape pour adopter une approche customer-centric est d'en faire une véritable philosophie d'entreprise. Comme mentionné précédemment, l'accompagnement du client s'opère sur l'ensemble du parcours d'achat, de l'avant à l'après-vente. Toutes vos équipes doivent comprendre leur intérêt mutuel à travailler main dans la main pour optimiser les différents points de contact.
Commencez par présenter le projet à l'ensemble des équipes, et formez ces dernières aux outils que vous utiliserez au cours de cette stratégie. Rassemblez les données et les retours que chaque département récoltera ; en croisant les résultats, vous serez en capacité d'observer des phénomènes récurrents qui peuvent être corrigés.
Cette première étape est capitale, puisqu'elle touche directement à la nature même d'une relation commerciale. Le client est amené à entrer en contact avec les départements marketing, vente et service, qui constituent à ses yeux une seule et unique entité : votre entreprise. Ainsi, c'est en adoptant cette même approche holistique que vous parviendrez à une compréhension complète de ses véritables besoins et de la manière dont vos équipes pourront y répondre à chaque étape du parcours de vente.
2. L'écoute client : outils et analyse
Mener une gestion de la relation client optimale nécessite non seulement que vos équipes collaborent mutuellement, mais qu'elles parviennent aussi à mettre en place des actions concrètes pour récolter et analyser les données. Que signifie concrètement être à l'écoute de ses clients ? Les besoins client d'aujourd'hui ne seront pas les mêmes que demain ; Les attentes, tendances et évolutions sociétales et technologiques sont en constant bouleversement.
Être à l'écoute de ses clients ne se résume donc pas simplement à leur tendre l'oreille , mais bien à les accompagner au sein de leur évolution, et d'observer les marchés pour anticiper des besoins émergents.
Interroger et collecter régulièrement les retours (qu'ils soient positifs ou négatifs) de votre audience vous permettra ainsi d'observer une évolution dans les tendances. Ces informations s'avéreront être de précieux outils pour orienter votre stratégie d'entreprise en la basant sur des éléments tangibles.
Pour comprendre et prioriser certains axes, voici quelques méthodes et outils à utiliser :
- L'enquête de satisfaction : Il s'agit de la méthode la plus efficace pour récolter le ressenti de votre audience. Ces questionnaires vont vous permettre d'identifier des sources d'insatisfaction pour ainsi pouvoir les corriger.
- Les outils de veille de réseaux sociaux : certains outils (comme les CRM) intègrent en leurs seins une analyse automatique des mentions de votre entreprise sur les réseaux sociaux, tout en permettant d'y répondre très rapidement.
- Les e-mails : vont permettre d'être proactif et d'envoyer du contenu pertinent à votre audience. La donnée récoltée y sera indirecte, puisqu'elle passera par l'analyse du taux de consultation d'un thème de contenu par rapport à un autre.
3. L'omnicanalité
L'omnicanalité consiste à dépasser l'approche fragmentée des différents canaux de communication pour les concevoir comme un ensemble qui s'auto-alimente et au sein duquel ces derniers cohabitent et fonctionnent de manière complémentaire.
L'omnicanalité est une méthode puissante, qui vise à unifier l'expérience utilisateur par le biais d'un discours ininterrompu entre chaque canal emprunté. L'objectif de l'omnicanalité est d'être en capacité de récolter la donnée générée sur un canal pour pouvoir l'utiliser sur un autre, et de fournir ainsi une expérience continue et interactive.
Par exemple, votre client pourra :
- Faire du repérage sur votre site internet
- Comparer les offres
- Lire les commentaires et interagir sur vos réseaux sociaux
- S'abonner à votre newsletter pour recevoir une promotion
- Acheter un produit sur votre site internet avec un retrait en magasin
- Récupérer la commande en magasin et y acheter des produits complémentaires
Dans cet exemple, le client aura emprunté plusieurs canaux, qui auront chacun pris en compte les actions précédemment effectuées. Le résultat : le client ne se voit proposer que des offres qui sont en totale adéquation avec ses besoins, ce qui fluidifie son expérience d'achat et augmente la probabilité d'une vente
