Quels leviers pour optimiser la relation client ?

La relation client est au cœur de la stratégie de l’entreprise, mais comment l’optimiser ? Comment en faire un réel avantage concurrentiel ? Comment devenir « une entreprise orientée client » ? Des réponses seront apportées le mardi 18 mai à 11h dans le cadre d’un webinaire avec Harmonie Mutuelle. S’inscrire

En attendant ce rendez-vous voici quelques éclairages. 

Marketing stratégique vs opérationnel

Une offre commerciale doit toujours être en phase avec l’environnement et le portefeuille clients de l’entreprise. La démarche marketing associée est sous-tendue par deux préoccupations : connaître et agir. 

On distingue 2 niveaux d’analyse et de décision en marketing : le stratégique et l’opérationnel. Le stratégique définit le métier d’une manière générale et détermine un portefeuille d’activités, l’opérationnel définit quant à lui l’ensemble des actions requises pour la conquête et la fidélisation des marchés existants, avec des actions associées à court, moyen ou long terme.

Les enjeux stratégiques du marketing de l’entreprise sont généralement concentrés autour :

• de la distribution (choisir les segments clients, les canaux et les messages les mieux adaptés, définir la fréquence de contact avec le client, optimiser les offres),
• des produits et services (nouveaux tarifs, améliorer les services ou la qualité), 
• du client (mieux connaître pour conseiller plus avec moins de risques).

Pourquoi mettre le client au centre de ses préoccupations ? 

Il y 3 principales raisons à gérer et à valoriser son capital clients. 

Tout d’abord, la forte compétitivité entre les entreprises et la concurrence féroce exigent de se rapprocher de ses clients pour mieux les connaître, mieux les servir et surtout mieux les fidéliser : c'est ce que l'on appelle " l'Entreprise orientée clients". 

Ensuite, car les bases de données réseau (datawarehouse) et les groupwares facilitent le stockage des données et la traçabilité des événements clients et facilitent le suivi.

Enfin, le développement d'outils logiciels très puissants (CRM) permet aujourd'hui l'extraction et l'analyse des fichiers clients sous tous les angles afin d'en tirer des enseignements utiles et stratégiques pour l'entreprise (datamining).

Beaucoup de sociétés souhaitent aujourd’hui faire du datamining mais n'ont malheureusement pas de données clients à exploiter. Il faut donc commencer par travailler sur l'ossature de base, "la relation clients" ! 

Pour en savoir plus, rendez-vous le 18 mai à 11h à l’occasion du webinaire Optimiser la relation client.

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