Fidéliser votre clientèle
1. Soigner votre base de données
- Un fichier clients bien constitué est la base de toute politique de fidélisation. Vous devez le renseigner avec soin et y entrer toutes les informations nécessaires pour coller au mieux aux attentes de vos clients.
- Votre fichier clients peut également se doubler d’une base de données marketing qui conservera en mémoire les achats des clients, leurs coordonnées, leurs comportements, etc. Voir la fiche "Mieux gérer ses relations clients grâce à l'outil GRC"
- Un client aime être reconnu et bénéficier d’attentions et d’offres personnalisées.
Exemple : Envoyez un bon de réductions à vos clients à l’occasion de leur anniversaire.
2. Proposer une qualité irréprochable
Si un client vous reste fidèle, c’est avant tout parce qu’il est satisfait de vos produits et services. Pour maintenir cette satisfaction :
- Proposez plus que votre promesse commerciale. Les frais de livraison offerts, un suivi de commande par e-mail, des conseils personnalisés, un service technique joignable gratuitement… Vos clients seront sensibles à toutes ces attentions qui vous démarqueront de la concurrence.
- Soyez à l’écoute. Mettez à disposition de vos clients un questionnaire de satisfaction et montrez-leur que leur avis vous intéresse et que vous en tenez compte. En « canalisant » leurs retours avec vos propres outils (enquête, questionnaire…), vous éviterez qu’ils se défoulent sur des sites de consommateurs, ce qui pourrait nuire fortement à votre réputation.
- Proposez un service après-vente de qualité. Selon le cabinet Arthur Andersen Management, « un client mécontent fera part de sa déception à une dizaine de personnes ». Un chiffre qui augmente avec l’usage des réseaux sociaux. Si vous traitez sa plainte rapidement avec un geste commercial, un client vous reprochera rarement un produit défectueux. Pour s’assurer de sa fidélité, prenez aussi le temps de lui téléphoner ou de lui envoyer un e-mail personnalisé pour vous excuser.
Exemple : Veillez à être facilement joignable grâce à la mise en place d’un numéro vert ou d’une adresse e-mail de type contact@monentreprise.fr. Lorsque vous recevez un e-mail, répondez au maximum dans les deux jours qui suivent la réception. Votre hotline doit être disponible et réactive. Rien n’est plus agaçant que d’être mis en attente lorsqu’on contacte le service client.
3. Fidéliser les meilleurs clients
- Identifiez vos meilleurs clients et transformez-les en clients privilégiés.
- Faites de même avec vos clients à fort potentiel de développement.
Exemple : Créez un club auquel pourront appartenir vos clients privilégiés. Etre membre de ce club leur ouvre l’accès à de nombreux avantages : remises exceptionnelles, journées dédiées…
4. Développer un partenariat sur le long terme
- Les entreprises de services en B to B miseront plutôt sur la qualité relationnelle que sur les offres promotionnelles. Une entreprise cliente sera plus fidèle si elle constate que son fournisseur lui permet d'être plus performante. L’important est davantage de savoir ce que vous leur faites gagner plutôt que ce que vous leur coûtez.
- Veillez à établir un lien avec les différentes personnes d’une même entreprise (le directeur commercial, le responsable communication…). Les besoins de vos clients n’émanent pas forcément de celui qui signe le bon de commande.
- Devenez partenaire plutôt que simple prestataire.
Exemple : Dialoguez de manière régulière avec vos clients, si possible hors du cadre de votre prestation, de façon à établir un climat de confiance. A prestation égale, votre client préférera travailler avec le prestataire le plus agréable.
