Tourisme Business Meeting : Priorité à la segmentation de l'offre

Concours de circonstances fabuleux pour la convention d'affaires des professionnels du tourisme organisé par la CCI Marseille Provence ce 30 juin au World Trade Center à Marseille...

Tandis que l’édition de cette année avait pour thématique l’accueil des clientèles touristiques des BRIC (Brésil, Russie, Inde et Chine) avec un focus spécial sur la Chine, Li Keqiang, le Premier ministre chinois était à Marseille pour une étape dans le cadre de son voyage officiel en France. Un effet d’aubaine pour une manifestation qui s'était assignée l'objectif de sensibiliser les professionnels à l’opportunité économique offerte par la clientèle touristique chinoise, friande de shopping, de patrimoine, et …de lavande.

Sur les 100 millions de voyageurs chinois l’an dernier, la France a été l'hôte de 1,8 million d'entre eux et la région PACA s'avère être la seconde destination de prédilection après Paris.

Tourisme, « grande cause nationale »

Pourquoi cette thématique ? « Parce que Laurent Fabius a décidé de faire du tourisme une grande cause nationale* et parce qu’il faut segmenter notre offre », répond Franck Recoing, vice-président de la CCI Marseille Provence en charge du tourisme, qui a introduit le débat par une projection (sur)réaliste (?) : « J’ai fait un rêve : nous étions en juin 2025. La Métropole était le lieu d’accueil de l’exposition universelle. On parlait davantage anglais, espagnol, portugais, russe et chinois que français sur le Vieux-Port ou sur le cours Mirabeau. Depuis un moment déjà, les villes de la métropole étaient propres, la sécurité n’était plus un mythe, les transports étaient fluides, l’aéroport affichait les 12 millions de passagers et disposaient de connexions. Aix-Marseille-Provence s’était hissée, par sa stratégie, ses investissements, son marketing territorial et la qualité de son accueil - le fameux esprit client cher à la CCI -, au rang de grande capitale du tourisme mondial ».

Analyser leurs besoins et leurs envies et segmenter l’offre

Segmentation de l’offre, produits packagés, adaptations nécessaires des services … Ce sont des mots que l’on a entendus en boucle à l’occasion de cette édition, qui a accueilli 252 participants et permis 320 rendez-vous d’affaires.

« L’Inde et la Chine figurent parmi les pays émetteurs en France les plus en croissance, avec des progressions de l'ordre de 15 %, comptabilise Christian Delom, directeur de la stratégie, de l’observation et des nouvelles technologies chez Atout France. Ce sont des clientèles très difficiles et très exigeantes et évidemment pas homogènes. La part des touristes individuels devient de plus en plus importante et c’est cette clientèle qui demande beaucoup d’attention : il est important de bien comprendre les attentes de chacun des segments et y répondre linguistiquement. »

Des lignes aériennes

Si Marseille Provence 2013 a permis de capter une nouvelle clientèle étrangère à forte valeur ajoutée, « il ne faut pas négliger les classes moyennes qui sont dans des attentes value to money », conseille Christian Delom.

« On s’est focalisé sur les segments haut de gamme. Aujourd’hui, il faut faire des efforts collectivement pour répondre à un autre segment avec des offres packagées abordables », abonde signifie Bruno James, directeur du Comité région régional du tourisme (CRT) PACA.

Dans cette course à la clientèle, une marque et des infrastructures ne suffisent pas, poursuit celui qui peste contre la fermeture de la desserte aérienne de Moscou au départ de Marseille, ligne Air France abandonnée faute de droits de trafic : « Il nous faut des lignes aériennes ».

« Une ligne aérienne ne se décrète pas, défend Franck Recoing. Pour faire venir les compagnies, il faut que le territoire soit attractif. C’est la finalité de cet événement : dire aux tour-opérateurs du monde entier que l'offre touristique locale fait de Marseille Provence une destination intéressante. »

Adaptation ?

 « Les brochures et les panneaux signalétiques sont écrits en mandarin. Les clients ont une assistance téléphonique en chinois sur le lieu de leur destination. La restauration intègre des plats et des produits chinois dans le buffet petit-déjeuner et met à disposition du thé vert dans les chambres. Toutes donnent accès à des chaînes de télévision chinoises », détaille les efforts d'adaptation Matthieu Évrard, directeur du développement du groupe Louvre Hotels, acquis en février par le groupe chinois Jin Jiang.

Donner à vivre l'expérience provençale

Laure Pierrisnard, directrice générale de la Confiserie du Roy René après un parcours professionnel au sein de l’Occitane (marque provençale présente en Chine depuis 1995 et cotée à la bourse de Hong) entend bien jouer de l’authenticité provençale pour positionner le calisson en Chine, un des marchés cibles de la nouvelle stratégie de l’entreprise aixoise. « Il faut modeler l’offre », dit-elle simplement, elle qui a déjà mis l’entreprise en ordre de marche : aménagement d’ateliers du confiseur dans ses boutiques pour donner aux touristes à voir et à fabriquer, développer de nouvelles saveurs, adapter ses conditionnements (coffrets cadeaux) pour correspondre à leur mode de consommation et d’achats.

« L’effort de promotion doit se faire avec toutes les entreprises ce territoire qui ont des produits identitaires », invite celle qui est aux manettes du leader des calissons depuis 6 mois. « La Provence fait partie des marques mondiales qui ont le plus d’appétence après Paris et L’Occitane y a beaucoup contribué », encourage Christian Delom.

*40 mesures pour attirer 100 millions de touristes étrangers à l'horizon 2020. Le nombre de touristes dans le monde devrait atteindre les 2 milliards d’ici à 2030.